Hvordan prioriterer kunderne kvalitetsparametre i busproduktet? - Andersen, Frank (Proceedings from the Annual Transport Conference at Aalborg University, 2003)
Trafikdivisionen i HUR har gennem en årrække haft stærkt fokus på optimering af den basale buskvalitet. Resultatet er en høj grad af tilfredshed hos kunderne på den konkrete bustur. Paradokset er imidlertid, at kundernes grundlæggende holdninger ikke reflekterer dette. Det har givet en erkendelse af at, ensidig satsning på basiskvalitet kun langsomt vil ændre kundernes holdning til produktet. Derfor er fokus i Trafikdivisionens kvalitetsstrategi at målrette kvalitetsarbejdet mod udvikling af kundens holdninger. Busproduktet opfattes bredt som kundens totaloplevelse af rejsen. Det er totaloplevelsen, der bestemmer kundens opfattelse af og holdning til produktet. Målet er at skabe loyalitet. Ved at flytte holdninger til bussen blandt regionens borgere, så bussen indgår som en naturlig valgmulighed, når man skal foretage en rejse i Hovedstadsregionen. Det ændrede strategiske fokus indebærer et behov for opdateret viden om hvilke elementer, der er væsentlige for kunden på rejsen. Dels for at kunne prioritere strategiens indsatsområder. Og dels for at kunne skabe en mere afbalanceret måling af de elementer, der rent faktisk former kundernes holdninger. Derfor har HUR i oktober 2002 gennemført en væsentligheds-undersøgelse, som udgør grundlaget for det videre strategiske arbejde med kvaliteten.